서비스를 부정적으로 생각하는 고객이라면 평가에 참여하기 보다 외면하는 경향이 있습니다. 이런 이유에서 고객들의 요구사항을 객관적으로 판단하기란 쉽지 않습니다. 경쟁이 치열한 시장이라면 급변화에 대응하는 부분은 필수적입니다.

다양한 고객관리시스템 및 고객분석 시스템은 긍정적인 참여를 진행한 고객을 중심으로 한 분석과 대응을 기본으로 하고 있습니다. 하지만, 경쟁사들은 이렇게 떠나간 고객들의 불만을 수용하고, 예측하여 경쟁력 있는 서비스를 제공하고 있습니다. 사용자들의 능동적인 분석이 가능하다면 고객들의 충성도를 높힐 수 있습니다.